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人效大提升:一招解決多任務多團隊合理分派難題

發布時間:2017-12-15

引言:


隨著互聯網時代企業對于用戶體驗的關注,各類中后臺集中的共享服務中心管理越來越受到關注。如何在提高客戶體驗的基礎上,最大程度發揮人力資源效能,為企業創造最大效益?接下來我們就來分享AMT在銀行領域通過設計“智能任務分派系統”,形成結構化的人力效能提升方法和途徑的故事。


1.人力的集中使用已經成為趨勢,提高效能是關鍵


人力成本在企業成本結構中的比重不斷上升。同時,不管對于制造業來講,還是對于服務業來說,很多中后臺的事務處理越來越趨向于集中化。


事務處理集中化的典型例子是大家常見的呼叫中心和客服中心,以及銀行的信用卡處理中心和后臺集中作業中心。


那么呼叫中心是如何進行人員的集中調配和使用的呢?首先,所有任務按照種類分成幾個隊列,并且使用簡單的規則(一般是按照任務生成時間的先進先出法)進行排隊;其次,所有人力分成不同的業務小組;然后,把人力小組與待處理任務隊列進行一一對應。


這一模式在呼叫中心這樣只有少數業務種類的組織中已經應用的非常成熟。然而對于同樣是業務需要集中處理的銀行來說,這種方法就不免捉襟見肘了。為什么呢?


呼叫中心業務種類較少,有限的幾種任務隊列對應有限的幾個人力小組即可,當出現人力與任務失配而導致某個任務隊列較長時,可以由值班主管人工調整人力小組。但是銀行的業務非常復雜,比如一個國際業務,就會有幾十種業務品種。而且每個業務品種涉及多個業務崗位,一個業務處理中心的業務崗位可能多達幾百個。這種情況下,傳統的一一對應的排程方法就不能有效地調度人力和管理任務了。


那么,對于銀行這種由幾百上千員工承擔幾百個業務崗位、每名員工承擔幾十個崗位的集中處理模式,如何有效地進行人力調度和任務分派呢?


2.人力任務排程不同于設備任務排程


任務排程并非新鮮事物。制造業的設備任務排程系統已經做的非常成熟。然而對于人力這一特殊資源,相比設備來說,任務排程有何不同呢?


首先,機器的能力是固定的。而人作為一個資源,它的能力是成長的。故,人力配置可以快速調整。


其次,設備的性能是恒定的,而人的效率是不穩定的,既有個體熟練程度造成的差異,也存在精神身體狀態造成的差異。故,人力產出需要實時監控。


所以人力排程系統相比制造業的設備排程系統有更多的靈活性和柔性,其復雜性也更高。


3.智能任務分派——銀行單證中心人效提升的捷徑


3.1銀行單證中心任務分派問題重重


某銀行的單證中心有六個業務部門,200多名員工,要處理200多個業務品種的任務,涉及600多個崗位。人員和任務的對接面臨諸多難題。


第一,每個任務的提交時間不一樣,需要的處理時間也長短不一,服務承諾時間不同,對應客戶的重要程度也不同,如何按照合理的次序對這些任務進行排序?


第二,200多個員工,分布在六個處室中,每個員工的能力不同,處理任務的熟悉程度不同,應該把哪些任務分派給哪些員工?


第三,業務發生時間具有不確定性,導致某些時間任務集中出現,另一些時間任務較少,如何確保在任務峰值時處理效率最高,任務較少時讓能力稍欠缺的員工得到鍛煉提升?


3.2業務標準化,任務分派智能化


AMT為該銀行客戶設計的智能任務分派系統很好地解決了以上問題。該系統上線后,整體人員使用率增加了兩成,整體的業務等待時間下降了七成。那么這個智能任務分派系統是如何解決以上難題,使得人力效能大幅提升的呢?


首先,對于每一種業務進行標準化、規范化,計量常態下的任務處理時間,選擇大概率的操作時間作為該種任務的標準處理時間。


其次,根據各項業務需要的處理時間、服務承諾、外部限制、客戶優先級等考慮因素,轉換成權重值。


最后,根據業務規則計算任務的最終排序分值,實現基于客戶價值的智能任務排序。


那么哪些任務更適合哪些員工來做?同樣地,我們把需要考慮的因素轉換成權重值,然后根據管理規則計算相應員工的匹配分值,實現了基于員工效率的智能任務指派功能。此外,我們的管理規則不僅能夠保證處理高效,而且兼顧員工成長。

當處于任務峰值時,盡量讓每個員工都處理自己效率最高的業務,使整個處理中心的效率最高;當任務低谷時,任務分派會相對地考慮那些任務處理較少、熟練度較低的員工。通過這種不同的分派方式,提高員工的整體工作效率。這就要求任務分派系統考慮多種業務場景,業務忙時、閑時、節假日或者各種特殊時間,能夠靈活地設置不同的管理規則。


3.3 人效提升,創新無處不在


從用戶角度來說,希望自己提交的業務處理的時間是可控的。智能分派系統上線后,該中心整個業務流程的處理時間波動縮短了一半以上,任務等待的時間縮短了70%。


從銀行的角度來講,人員使用率增加了兩成,同時,整體人力的平均任務處理時間的波動縮短了一半。就是說,通過波峰時實現每個員工最大效率、波谷時照顧效率較低的員工,使得人員的平均負荷差距縮小了一半。


智能任務分派系統不僅使該銀行集中處理中心的人力使用更加均衡,而且促進了人力使用效率提升,業務處理時間波動更加平緩,減少了業務處理時間的變動,也縮短了業務處理的時長,極大提升了客戶體驗,提高了人員效能。

不僅如此,智能任務分派系統還具有更多超出預期的創新應用。


第一,所有員工的工作量最后都會轉化成客觀的績效分,通過該分值,員工可以實時了解自己在整個團隊中的表現,能夠鞭策后進員工多花精力鉆研業務。


第二,人力資源管理部門通過該任務分派系統,不但可以輔助運營部門更加有效地使用人力,而且可以通過系統評估當前的人力產出水平,為后續人員定崗定編提供客觀依據。


4.結語


這套系統之所以能帶來這么多的好處,源自系統蘊含的管理思想足夠貼地氣。我們依據約束理論來解決各種不確定性問題,使用六西格瑪工具來設計解決方案,收集客戶需求,并且把需求進行過濾,提煉規則之后形成對信息系統和流程的訴求,轉換成新的流程,同時對應到新的信息系統需求,最終形成整體解決方案。


智能任務分派系統適用于需要對多種任務在多組人員之間合理分派的各種場景。如果您的企業也正面臨上文提到的各種困擾,那么請毫不猶豫致電AMT,我們將安排專業人員與您一對一針對性溝通。


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